تصلا – در مدل کسب و کار و بازاریابی Omnichannel یا بازاریابی همه کاره از تمام کانال‌های ارتباطی ممکن برای ایجاد ارتباط با افرادی که نیاز به خدمات شرکت و یا محصولات تولیدکننده و فروشگاه خرده‌فروشی دارند، استفاده می‌شود.
در اُمنی چنل مارکتینگ یا بازاریابی کانال همه کاره ، همه کانال‌های ارتباطی چه راه‌های ارتباطی سنتی، چه راه‌های ارتباطی دیجیتال و فروش از طریق فروشگاه و همچنین تجارت فیزیکی و آنلاین به صورت یکپارچه در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند و هر کدام بخشی از بازاریابی را بر عهده می‌گیرند.
برای اینکه دید بهتری از مدل کسب و کار و بازاریابی همه کاره به دست بیاوریم، باید دید کلی در خصوص مدل‌های کسب و کار و به طور کلی بازاریابی داشته باشیم. همه ما حداقل چند بار کلمه بازاریابی را شنیده‌ایم. تعریف بازاریابی در دید عمومی به معنای ارائه و تبلیغ کالا به مشتری و خریدار بالقوه است. اما از نگاه تخصصی تبلیغ کالا و پیدا کردن مشتری تنها بخش کوچکی از بازاریابی است.
یک بازاریاب باید در ابتدا نیازهای مشتری و بازار را به درستی تشخیص دهد. همه شرکت‌ها برای اطلاع پیدا کردن از نیازهای بازار نیاز به یک بازاریاب خبره دارند.
این بازاریاب بر اساس مشاهدات و دریافت‌های خود در بازار به تولیدکننده و یا مدیر فروشگاه کمک می‌کند تا محصولی را تولید کند و یا سرویس و خدماتی را ارائه دهد که مورد نیاز بازار و مشتری یا خریدار است. همچنین بسته‌بندی کالا و قیمت‌گذاری نیز بر اساس آنچه بازاریاب از نیاز بازار و تحولات آن دریافت کرده است، انجام می‌شود.
برای مثال اگر بازاریاب لوازم‌خانگی تشخیص دهد نیاز مشتری به تجهیزات هوشمند بسیار زیاد شده است، بنابراین تولیدکننده و یا فروشگاه عرضه محصول شروع به ارائه محصولات هوشمند خواهند کرد.
اما اینکه بازاریاب چگونه از نیازهای بازار مطلع می‌شود، برمی‌گردد به مدل‌‌هایی که بازاریاب از آن‌های استفاده می‌کند تا به واسطه آن‌ها با مشتری و مصرف‌کننده کالا و خدمات ارتباط برقرار کند.
با پیشرفت تکنولوژی و روی کار آمدن اینترنت راه‌های ارتباطی و یا همان کانال‌های ارتباطی بازاریابان، شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان کالاها نسبت به قبل بسیار گسترده شده است.
یکی از مدل‌های بازاریابی که مدل اُمنی چنل مارکتینگ یا بازاریابی همه کاره نمونه‌ای از آن است، بازاریابی Multichannel است.
در این نوع بازاریابی ارتباط با مشتریان از طریق ترکیبی از کانال‌های ارتباطی مستقیم و غیرمستقیم مثل انواع وب‌سایت‌ها، فروشگاه‌های خرده‌فروشی، ارسال کاتالوگ‌ها و بروشورهای محصولات با استفاده از پست فیزیکی و یا الکترونیکی و یا تبلیغات روی موبایل انجام می‌شود.
در این نوع بازاریابی به مشتری این امکان داده می‌شود که بتواند از طریق کانالی که با آن احساس راحتی بیشتری دارد، با ارائه‌دهنده کالا و خدمات در تماس باشد و محصول معرفی شده را در صورت نیاز خریداری کند.
شعار اصلی اُمنی چنل مارکتینگ یا چندکاناله این است که شما باید جایی باشید که مشتری در آنجاست.
بر اساس برآورد انجام‌شده مشتریانی که از طریق بازاریابی چندکاناله به محصولات و خدمات یک شرکت آشنا می‌شوند، ۳ تا ۴ برابر بیشتر وقت خود را صرف بررسی محصول می‌کنند. این مسئله به این معنی است که خریداران بیشتر در معرض اطلاعات مربوط به محصول قرار می‌گیرند و در نتیجه احتمال خرید این کالا و یا خدمات از طرف آن‌ها بیشتر خواهد شد.
همان‌طور که گفته شد بازاریابی همه کاره نیز نمونه‌ای از بازاریابی Multichannel یا چندکاناله است که به مشتریان این امکان را می‌دهد که از طریق کانال‌های ارتباطی متنوعی که با یکدیگر به صورت یکپارچه در آمده‌اند، سفارش کالا و خدمات و خرید آن‌ها را انجام دهد.
به عبارت دیگر در بازاریابی Omnichannel هر کانال ارتباطی با کانال‌های ارتباط دیگر به نحوی ادغام می‌شود که به صورت یکپارچه با یکدیگر کار کنند و مشتری بتواند با استفاده از تلفن همراه، PC (کامپیوتر شخصی یا لپ‌تاپ) و یا تلفن و یا حتی مراجعه حضوری به فروشگاه یا دفتر ارائه دهنده خدمات به کالا و خدمات مورد نیاز دسترسی پیدا کند.
برای روشن شدن مطلب به چند مثال توجه کنید. فرض کنید که شما تولیدکننده لوازم‌خانگی هستید و برای تبلیغ محصول خود از روش ارسال پیامک انبوه استفاده می‌کنید.
شما به همه افرادی که قبلاً از محصولات شما خریداری کرده‌اند و یا به نوعی با شرکت شما در تماس بوده‌اند، یک پیامک ارسال می‌کنید که محتوای آن عبارت است از توضیحات مربوط به کالا و همچنین تخفیف‌هایی که می‌توانند برای خرید آن محصول از آن‌ها استفاده کنند.
از طرفی مشتری ایمیلی دریافت می‌کند که در آن اطلاعات کارت خرید قرار گرفته است.
در متن این ایمیل ذکر شده است که برای استفاده از تخفیف‌های در نظر گرفته شده برای خرید این محصولات باید از این کارت خرید استفاده کنید.
همین مشتری یکسری تبلیغات را مشاهده می‌کند که محتوای آن مربوط به اطلاعاتی در خصوص این کارت‌های خرید و نحوه دریافت و استفاده از آن‌هاست. یعنی در هر کدام از ۳ کانال ارتباط با مشتری در این مثال که عبارتند از پیامک، ایمیل، بیلبورد تبلیغاتی فرآیند آشنایی مشتری انجام می‌شود.
از این مثال می‌توان مکانیسم بازاریابی Multichannel را کاملاً درک کرد. به زبان ساده در بازاریابی Omnichannel یا بازاریابی همه کاره با وجود اینکه از همه راه‌ها و کانال‌های ارتباطی برای تبلیغ و ترغیب مشتریان به خرید یک نوع کالا و خدمات استفاده می‌شود، اما محتوای هر کدام از کانال‌ها متفاوت است و هر کدام تنها بخشی از تبلیغ محصول را بر عهده می‌گیرند.
برای اینکه بتوانید محتوای تبلیغاتی یک کانال ارتباطی مثل ایمیل را درک کنید، باید از محتوای کانال‌های ارتباطی دیگر اطلاع داشته باشید. اما در بازاریابی چندکاناله با وجود اینکه از تمامی ابزارهای ارتباطی برای معرفی خدمات و محصولات استفاده می‌شود اما محتوای آن‌ها یکسان است و مشاهده محتوای یک کانال ارتباطی و درک آن نیازی به مشاهده محتوای کانال‌های ارتباطی دیگر ندارد.
تصویر زیر می‌تواند دید کلی در خصوص نحوه بازاریابی در مدل چندکاناله یا Multichannel و Omnichannel را در اختیار شما قرار دهد.
تفاوت بازاریابی چند کاناله و بازاریابی همه کاره
با توجه به آنچه گفته شد اگرچه به عقیده برخی از کارشناسان اُمنی چنل مارکتینگ نمونه‌ای از بازاریابی چندکاناله است و از طرفی تمرکز هر دو بر روی استفاده بهینه از همه کانال‌های ارتباطی موجود برای تماس با مشتری است، اما تفاوت بزرگی بین این دو مدل بازاریابی وجود دارد. البته مرز تشخیص این دو نوع بازاریابی با یکدیگر کمی مبهم و گنگ است.
بازاریابی چندکاناله به توانایی و قابلیت‌های برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه از طریق پلتفرم‌های مختلف مثل شبکه‌های اجتماعی، ارسال پیامک، فروشگاه‌های مجازی،بنرها و بیلبوردهای تبلیغاتی، رویدادهای مختلف که در آن‌ها به مشتریان برای خرید کالا تخفیف داده می‌شود و فروشگاه‌های فیزیکی برمی‌گردد.
در حالی که در اُمنی چنل مارکتینگ از همه پتانسیل‌های انواع کانال‌های ارتباطی به صورت یکپارچه استفاده می‌شود.
در نگاه اول اگرچه هدف اصلی در هر دو مدل بازاریابی تماس با مشتری و برقراری ارتباط با آن‌ها است اما استراتژی‌های به کار رفته در این دو مدل بازاریابی و همچنین نحوه به کارگیری این کانال‌های ارتباطی کاملاً متفاوت است.
بر اساس تعریف ارائه شده توسط محققان یکی از دانشگاه‌های آمریکا، در بازاریابی Omnichannel مشتری و یا خریدار در مرکز توجه قرار می‌گیرد و از کانال‌های ارتباطی به نحوی استفاده می‌شود که یکی وابسته به دیگری است. دقیقاً شبیه به مثالی که در بالا ارائه شده.
به عبارت دیگر در Multichannel شما می‌توانید از بین همه کانال‌های ارتباطی از همه با محتوای یکسان استفاده کنید به نحوی وجود دیگری مستلزم استفاده از کانال ارتباطی دیگر نباشد. اما در بازاریابی Omnichannel شما باید از همه کانال‌های ارتباطی که در دسترس‌تان است به صورت یکپارچه و زنجیرهوار استفاده کنید.
مفاهیمی که در بازاریابی همه کاره یا Omnichannel باید در نظر گرفت
در بازاریابی Omnichannel سه مفهوم اساسی وجود دارد که باید حتماً به درک دقیق و عمیقی از آن‌ها برسیم. اگر بازاریاب برای فهمیدن این سه مفهوم کلیدی دچار مشکل شود مدل بازاریابی همه کاره طراحی شده توسط آن کارآیی لازم برای رسیدن به موفقیت را نخواهد داشت.
انتخاب کانال ارتباط با مشتریان
در بازاریابی چند کاناله هدف اصلی استفاده از همه راه‌های ارتباطی برای برقراری تماس با مشتری است. هرچه تعداد کانال‌های ارتباطی با مشتری بیشتر باشد در نتیجه احتمال اینکه تعداد مشتری بیشتری از خدمات و محصولات باخبر بشوند، بیشتر خواهد شد. در واقع در بازاریابی چندکاناله به این واقعیت توجه شده است که برخی از مشتریان ممکن است به یک چند کانال ارتباطی دسترسی نداشته باشند.
برای مثال در ایران ممکن است برخی از کاربران به کانال‌های ارتباطی مثل شبکه‌های اجتماعی فیس‌بوک و یوتیوب دسترسی نداشته باشند. از این رو محتوای همه این کانال‌های ارتباطی برای تبلیغ محصول یکسان در نظر گرفته می‌شود تا در صورتی که مخاطب به یک کانال ارتباطی دسترسی ندارد، از طریق کانال‌های ارتباطی دیگر به اطلاعاتی که تولیدکننده یا ارائه‌دهنده کالا می‌خواهد در اختیار مشتری قرار بدهد، دسترسی داشته باشد.
اما در بازاریابی کانال همه کاره اگرچه فرض بر این قرار داده می‌شود که مشتری ممکن است به همه کانال‌های ارتباطی دسترسی نداشته باشد اما سعی می‌شود از همه کانال‌های ارتباطی که در اختیار کاربران قرار دارد به نحوی استفاده شود که باید یکدیگر در ارتباط باشند و استفاده از یکی مستلزم استفاده از دیگری باشد.
مثلاً در کشور ما ایران کانال‌های ارتباطی که در اختیار اکثر کاربران قرار دارد، عبارت‌اند از شبکه اجتماعی اینستاگرام، پیام‌رسان واتس‌اپ، پیام کوتاه، بیلبوردهای خیابانی، وب‌سایت‌های اینترنتی، تلفن همراه و فروشگاه‌های فیزیکی. از این رو در بازاریابی Omnichannel از همه این کانال‌ها برای معرفی محصولات و خدمات استفاده می‌شود. در واقع همه این کانال‌های ارتباطی به صورت یک کلیت جامع در نظر گرفته می‌شود.
از آنجایی که بازاریاب در بازاریابی Omnichannel از همه کانال‌های ارتباط با مشتری به صورت یکپارچه استفاده می‌کند در نتیجه کاربر زمان بیشتری در معرض محتواهای مربوط به کالا و خدمات قرار گیرند. برای مثال شما به عنوان بازاریاب یک شرکت تولید لوازم خانگی یک تصویر از کالای جدید تولیدشده توسط این شرکت را در صفحه اینستاگرام خود پست می‌کنید.
در کپشن این پست یک لینک قرار می‌دهید و در آن می‌نویسید برای کسب اطلاعات بیشتر به این آدرس وب مراجعه کنید.
کاربر برای اینکه بتواند در خصوص این محصول اطلاعات بیشتری کسب کند، روی لینک کلیک می‌کند و وارد وب‌سایت می‌شود. در وب‌سایت اطلاعات و جزییات محصول قرار داده شده است. زیر این اطلاعات یک شماره تلفن قرار داده شده است که مخاطب برای سفارش این محصول باید با آن شما تلفن تماس بگیرد. همین چرخه و روند سفارش محصول حداقل در حدود ۲۰ دقیقه زمان می‌برد.
یعنی زمان درگیر شدن مخاطب با محصول در مدل بازاریابی Omnichannel بسیار بیشتر از این زمان در بازاریابی Multichannel است. مطالعات نشان داده درصد موفقیت ارائه خدمات و بازاریابی از طریق بازاریابی Omnichannel هر سال ۹۱ درصد نسبت به سال قبل افزایش می‌یابد.
توجه به سازگاری کانال‌های ارتباطی با یکدیگر
در بازاریابی Omnichannel تمرکز بر روی تجربه مشتری است. به عبارت دیگر هدف اصلی جلب نظر مشتری و ایجاد یک تجربه بی‌نظیر برای آن است. در این مدل از بازاریابی سعی می‌شود همه مشتریان بالقوه تجربه مشترک و مشابهی در قبال تبلیغات محصول و بازاریابی آن کسب کنند.
از طرفی در بازاریابی Omnichannel چون هر بخش از پیام از طریق یک پلتفرم و کانال ارتباطی دنبال می‌شود، باید اطمینان حاصل شود همه این کانال‌های ارتباطی به درستی و در زمان درستی اجرا خواهند شد.
برای مثال اگر در مثال ارائه محصول از طریق شبکه اجتماعی اینستاگرام، وب‌سایت و تماس تلفنی، وب‌سایتی که کالا در آن نمایش داده می‌شود از کار افتاده باشد، چرخه دنبال کردن کالا از سوی مشتری شکسته می‌شود و در نتیجه بازاریابی به طور کلی انجام نمی‌شود و بازاریاب به نتیجه مطلوب خود نمی‌رسد.
اما در مدل بازاریابی چندکاناله اگر کاربر نتواند محتوای مورد نیاز خود را از طریق وب‌سایت مشاهده کند، به صفحه اینستاگرام مراجعه می‌کند و یا در صورتی که هیچ کدام از این دو کانال ارتباطی در دسترس نبود، کاربر یا مصرف‌کننده کالا و خدمات به محتوای پیام کوتاه مراجعه خواهد کرد.
در نتیجه در بازاریابی Omnichannel سازگاری کانال‌های ارتباطی با یکدیگر از اهمیت زیادی برخوردار است. هرچه کانال‌های ارتباطی در این مدل بازاریابی بیشتر باشد، تضمین موفقیت در آن بیشتر خواهد بود.
تشخیص سطح دسترسی مخاطب کالا و خدمات به کانال‌های ارتباطی
در مدل بازاریابی Omnichannel بازاریاب باید به این نکته توجه کند که ممکن است تلاش‌های او برای جذب مشتری با یک خطا نقش بر آب شود. در واقع بازاریاب باید به درک عمیقی از این واقعیت برسد.
در واقع این روزها به دلیل گسترش تکنولوژی حتی در دورافتاده‌ترین نقطه از جهان اکثر ما تصویر می‌کنیم که همه کاربران به یک اندازه به کانال‌های ارتباطی دسترسی دارند. از این رو در چرخ بازاریابی Omnichannel از همه کانال‌های ارتباطی برای ارائه محصول خود استفاده می‌کنیم.
برای مثال در کشور ما ایران با وجود اینکه دسترسی کاربران به اینترنت در اکثر غریب به اتفاق نقاط کشور برای همه فراهم شده اما در همه جا سطح دسترسی به آن یکسان نیست. در نتیجه بازاریاب باید اولاً تشخیص دهد مخاطب کالا یا خدمات ارائه شده چه کسانی هستند و سطح دسترسی آن‌ها به کانال‌های ارتباطی در چه حد است و براساس این فاکتورها مدل بازاریابی Omnichannel خود را طراحی کند.
مزایای استفاده از مدل بازاریابی همه کاره
به طور کلی نمی‌توان اولویتی بین بازاریابی چندکاناله و بازاریابی بر پایه مدل Omnichannel در نظر گرفت. هر کدام از این مدل‌های بازاریابی بسته به موقعیت و مکانی که محصول در آن ارائه می‌شود، مزایای منحصر به فرد خود را دارند.
نکته‌ای که باید به آن توجه کنید این است که اگرچه در مدل بازاریابی Omnichannel مخاطب به دلیل طی کردن یک چرخه که توسط بازاریاب طراحی شده است، مدت زمان بیشتری در معرض تبلیغ و محتواهای مربوط به کالا و خدمات قرار می‌گیرد، اما سازگاری درست این کانال‌های ارتباطی با هم بسیار مهم است.
به طور کلی اگر بخواهیم در خصوص مزایای استفاده از مدل بازاریابی OmniChannel صحبت کنیم، باید به ۳ مورد اصلی و کلیدی از مزایای این نوع بازاریابی توجه کنیم.
افزایش میزان وفاداری مشتریان با بازاریابی همه کاره
انتخاب یک برند توسط مشتری و استفاده از خدمات و کالاهای آن به این معنی است که این فرد به محصولات برند انتخاب شده اعتماد کرده است. از طرفی همان‌طور که گفته شد در مدل بازاریابی Omnichannel مشتری باید از تعداد زیادی از پلتفرم‌ها و روش‌های ارتباطی موجود برای ارتباط با ارائه‌دهنده خدمات استفاده کند.
یا به عبارت دیگر بازاریاب مشتری را درگیر استفاده از انواع پلتفرم‌های ارتباطی برای ارائه محتوای جذاب و مورد نیاز کاربر می‌کند. این روند باعث می‌شود میزان وفاداری مشتری به خدمات و کالاهای ارائه شده توسط آن شرکت و یا فروشگاه بیشتر شود.
افزایش مراجعه به نام برند با بازاریابی کانال همه کاره
یکی از مزایای اصلی مدل بازاریابی Omnichannel این است که نام برند در چرخه‌ای که کاربر باید برای اطلاع دقیق از خدمات و کالا طی کند، چندین بار تکرار می‌شود.
این تکرارها نه تنها باعث می‌شود نام برند بیشتر در ذهن مشتری و مخاطب بماند، بلکه اگر دنبال کردن برند در بستر اینترنت باشد، رتبه آن برند در موتورهای جستجو را بالاتر می‌برد. این مسئله به نوعی مربوط به مسئله سئو است که توضیح در خصوص آن در این مطلب چندان ضروری نیست.
افزایش درآمد از طریق اُمنی چنل مارکتینگ
تا اینجای کار متوجه شدیم که دو مزیت اصلی بازاریابی در مدل Omnichannel عبارت است از افزایش وفاداری و اعتماد کاربر به برند و همچنین تکرار نام برند و بالاتر رفتن رتبه آن برند به خصوص در فضای مجازی است.
هر دو این مزیت‌ها پایه و اساس مزیت دیگری به نام افزایش درآمد و میزان فروش هستند. پر واضح است که هرچه وفاداری مشتری به یک برند بیشتر باشد، تعداد محصولات و خدماتی که از آن برند یا تولیدکننده خریداری می‌کند، بیشتر خواهد بود. از طرفی هرچه نام برند بیشتر تکرار شود، مشتری بیشتر در معرض این نام قرار می‌گیرد و در نتیجه جذب مشتری جدید بیشتر خواهد شد.
تکرار نام برند مزیت دیگری که دارد این است که مشتری متوجه می‌شود سطح نفوذ این برند در زندگی امروزی بسیار بیشتر شده و به این نتیجه می‌رسد که محصولات این برند مورد استقبال بخش وسیع‌تری از جامعه قرار گرفته و در نتیجه به انتخاب خود بیشتر مطمئن خواهد شد.
۶ قدم برای طراحی یک مدل بازاریابی همه کاره موفق
اگر به دنبال راه‌اندازی یک مدل بازاریابی Omnichannel موفق هستید باید به ۶ آیتم اصلی توجه کنید. این ۶ فاکتور را در ادامه به ترتیب اولویت و اهمیت توضیح خواهیم داد.
در معرفی کالا و خدمات خودتان را جای مشتری قرار دهید
اگر شما خودتان را به جای مشتری بالقوه خدمات و محصول ارائه شده، قرار دهید در نتیجه متوجه می‌شوید در هر مرحله چه کاری را باید انجام دهید و بهترین قدم بعدی کدام است.
مثلاً فرض کنید که شما به جای یک مشتری به دنبال خرید کالا یا استفاده از یکسری خدمات هستید. اول بررسی کنید می‌خواهید از طریق چه کانال‌هایی محصول مورد نیاز خود را پیدا کنید. دوم ببینید تمایل دارید پشتیبانی از شما برای خرید محصول از چه طریقی انجام شود.
به عبارت دقیق‌تر در مدل بازاریابی Omnichannel اولین چیزی که باید در نظر گرفته شود مشتری و رضایت آن است. شما باید بدانید مشتری برای رسیدن به محصول شما چه راهی را طی می‌کند و قرار است از کدام نقطه به نقطه نهایی که خرید خدمات و کالای معرفی شده است، برسد.
یک بازاریاب موفق کسی که همه نقاط اتصال بین مشتری و کالا را دقیقاً بررسی می‌کند. از طرفی حتماً در طی این روند بررسی کند که آیا مراحلی که مشتری از نقطه ابتدا تا آشنایی با خدمات و محصول طی می‌کند، با یکدیگر سازگار هستند یا خیر.
یعنی در طول مسیری که طی می‌شود مشکلی پیش نمی‌آید و مشتری از طی کردن این روند احساس خوبی خواهد داشت یا خیر.
مشتری خود را از همه نظر بشناسید
یکی از اصلی‌ترین مواردی که یک بازاریاب خبره و متخصص باید به آن توجه کند این است که مشتری خود را به خوبی بشناسد. منظور از شناختن مشتری این نیست که اسم و فامیل و مشخصات ظاهری و یا تحصیلاتی آن را بشناسد. بلکه باید بداند که مخاطب خدمات، سرویس و یا کالایی که قرار است ارائه کنید، چه کسانی در چه موقعیت جغرافیایی و در چه سطحی از فرهنگ و آگاهی قرار دارند.
از طرفی باید بر اساس سبک زندگی افراد در کشور یا شهر خود نیازهای کاربران، انتظارات، اهداف و همچنین توقعات آن‌ها را شناسایی کنید. برای مثال اگر قرار است محصولی را ارائه کنید که مخاطبان آن در طیف سنی ۶۰ سال به بالا هستند، محصول باید دارای چه ویژگی‌هایی باشد که بتواند نیاز این طیف سنی را برطرف کند.
مثلاً اگر شما به عنوان بازاریاب لوازم‌خانگی می‌خواهید یک مدل از جاروبرقی را معرفی کنید باید حتماً بدانید که اولاً از کدام کانال‌های ارتباطی در کنار هم استفاده کنید که افراد بالای ۶۰ سال بتوانند به راحتی از آن‌ها استفاده کنند و پس از آن در تبلیغات خود روی کدام یک از ویژگی‌های محصول بیشتر تمرکز کنید.
مثلاً در تبلیغ جاروبرقی برای مخاطبان بالای ۶۰ سال باید روی سادگی استفاده از آن، وزن سبک و سرعت آن بیشتر تمرکز کنید.
یکی از بهترین روش‌ها برای شناسایی مخاطب و نیازهای آن استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده توسط شرکت‌های فعال در این حوزه و همچنین تحلیل و بررسی آن‌ها با استفاده از تکنولوژی‌های روز دنیا مثل یادگیری ماشین و از این دست است.
نتایج این بررسی‌ها می‌تواند به شما برای داشتن دید درست و عمیق از بازار و نیازهای مخاطبان کمک کند. شناسایی مخاطب و شرایط مشتریان یک قدم بزرگ در افزایش موفقیت است.
از کانال‌های ارتباطی مناسب استفاده کنید
به محض اینکه مشتری و مخاطب محصول و خدمات خود را شناسایی کردید و از نیازها و توقعات آن‌ها اطلاع پیدا کردید، ابزار و کانال‌های ارتباطی مناسب برای ایجاد ارتباط با آن‌ها را پیدا کنید.
متأسفانه انتخاب ابزار و راه‌های ارتباطی مناسب برای تماس با مشتری با توجه به حجم وسیعی از ابزارهای تکنولوژی محور کمی سخت و دشوار است به خصوص زمانی که مخاطب شما دارای شرایط و ویژگی‌های خاصی چه از نظر محل زندگی و موقعیت جغرافیایی آن و چه از لحاظ سنی و شرایط اینچنینی باشد.
برای شروع کار می‌توانید از نرم‌افزارهایی مثل CRMها یا Costumer Relationship Management ، ابزارهای بازاریابی خودکار و هوشمند یا Marketing Automation Tools، ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی یا Social Media Management و یا ابزارهای تحلیل داده یا Data Analytics Tools استفاده کنید.
نرم‌افزارهای زیادی در هر کدام از مواردی که اشاره شد وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها به عنوان یکی از پلتفرم‌های خود برای بازاریابی Omnichannel استفاده کنید.
کاربران و مشتریان خدمات خود را دسته‌بندی و مرزبندی کنید
دسته‌بندی و مرزبندی مشتریان یکی از مهم‌ترین کارهایی است که هر بازاریابی که با مدل Omnichannel کار می‌کند، باید انجام دهد. مرزبندی و دسته‌بندی مخاطبان بر اساس چند فاکتور اصلی از جمله ویژگی‌های مخاطب و همچنین هدف اصلی کسب و کار شما انجام می‌شود.
شما به عنوان یک بازاریاب می‌توانید برای دسته‌بندی و مرز‌گذاری بین مشتریان خود از ویژگی‌هایی مثل شخصیت کلی مخاطب، روش‌ها و کانال‌هایی که با آن مخاطب می‌توانید ارتباط برقرار کنید، زیرمجموعه‌های آن دسته و ویژگی‌های دیگر استفاده کنید. در صورتی که دسته‌بندی و مرز‌گذاری مخاطبان و خریداران بالقوه به درستی انجام شود، شما می‌توانید بازاریابی مؤثرتری برای محصول خود انجام دهید.
دسته‌بندی مخاطب به خصوص برای شرکت‌هایی که در زمینه تجارت الکترونیک فعالیت می‌کنند، اهمیت زیادی دارد.
همه کانال‌های ارتباطی را بر اساس نیاز خود مشتری و خودتان شخصی‌سازی کنید
یکی از مهم‌ترین قدم‌هایی که در زمینه طراحی یک مدل بازاریابی مبتنی بر Omnichannel باید مد نظر داشته باشید این است که کانال‌های ارتباطی خود را بر اساس نیاز خود و کاربرتان شخصی‌سازی کنید.
شما باید حتماً یک ارتباط یک به یک میان خود و مشتری ایجاد کنید. به عبارت دیگر باید برای مشتری خود یک راه ارتباطی مستقیم مثل تماس تلفنی ایجاد کنید. آنچه از طریق این ارتباط تلفنی عاید شما می‌شود،در کنار ابزارهای تحلیل داده، ابزارهای خودکارسازی ارتباط و از این دست به شما کمک می‌کند در بازاریابی محصول و ارائه آن به مخاطبی که واقعاً به آن کالا و خدمات نیاز دارد، موفق‌تر عمل کنید.
از ابزارها و مقیاس‌های مناسبی استفاده کنید
اگر می‌خواهید میزان موفقیت خدمات خود را بررسی کنید باید از ابزار و مقیاس‌های سنجشی دقیق و مناسبی استفاده کنید.
مسئله مهم این است که برخی از ابزارها و مقیاس‌های سنجش با وجود اینکه برای برخی از کسب و کارها دقیق عمل می‌کنند ولی قادر به سنجش موفقیت و عملکرد در برخی دیگر از کسب‌وکارها نیستند.
اگر بتوانید از ابزار سنجش مناسب و درستی استفاده کنید، بهتر می‌توانید نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید و بر اساس دریافت‌های خود استراتژی‌های مناسبی را به کار بگیرید.
کسب‌وکارهای موفقی که از بازاریابی Omnichannel استفاده کرده‌اند
بسیاری از کسب وکارهای موفق برای بازاریابی خود از مدل Omnichannel استفاده می‌کنند. در این بخش چند کسب‌وکار موفق و مشهور در دنیا را که از این مدل بازاریابی استفاده می‌کنند، معرفی می‌کنیم.
مدل بازاریابی Omnichannel و خرید لوازم‌خانگی
شرکت‌های تولید کننده لوازم خانگی زیادی از مدل اُمنی چنل مارکتینگ یا بازاریابی همه کاره برای معرفی کالا و محصولات خود به مشتریان خریداران استفاده می‌کنند. فروشگاه لوازم‌خانگی کریت‌برل یکی از فروشگاه‌های خرده‌فروشی لوازم‌خانگی است که از مدل بازاریابی Omnichannel یا بازاریابی همه کاره در معرفی کالاهای خود و ترغیب مشتریان به خرید آن‌ها استفاده کرده است.
این فروشگاه خرده‌فروشی اپلیکیشن به نام Mobile Tones را طراحی کرده است که با استفاده از آن کاربران می‌توانند به صورت مجازی از فروشگاه این برند بازدید کنند. با استفاده از این تور مجازی کاربران می‌توانند خرید اینترنتی انجام دهند.
همچنین در همه فروشگاه‌های زنجیره‌ای کریت‌برل برای بازدیدکنندگان یکسری تبلت در نظر گرفته شده است که با استفاده از این تبلت و اسکن بارکدهای موجود روی کالاها نه تنها می‌توانند از جزییات محصولات و ویژگی‌های آن‌ها اطلاعات کسب کنند، بلکه می‌توانند نظرات سایر کاربران نسبت به آن محصول را نیز مشاهده کنند.
همچنین از طریق این تبلت‌ها می‌توانند کالا را به سبد خرید خود اضافه کنند و لیست خرید ایجاد شده را برای خود ایمیل کنند.
در صورتی که کاربری کالایی را به فهرست خرید خود اضافه کرده باشد اما آن کالا را خریداری نکرده باشد، فروشگاه فرض می‌کند که آن کالا جز موارد مورد علاقه آن خریدار است و هر بار که محصول جدید مشابه با آن کالا را در فروشگاه ارائه می‌کند، به ایمیل کاربر جزییات مربوط به کالای جدید را ارسال می‌کند.
به این ترتیب تبلیغ کالاها به صورت هدفمند انجام می‌شود. فروشگاه لوازم‌خانگی کریت‌برل از کانال‌های ارتباطی اپلیکیشن موبایل، فروشگاه فیزیکی و همچنین ایمیل در مدل بازاریابی Omnichannel خود استفاده کرده است.
بر اساس آمار منتشر شده توسط برند کریت‌برل، این فروشگاه توانسته با استفاده از مدل بازاریابی همه کاره در حدود ۱۰ درصد افزایش فروش داشته است.
استفاده از بازاریابی همه کاره در صنعت گردشگری
در حال حاضر شرکت دیزنی یکی از تولیدکنندگان مطرح در زمینه انیمیشن و کارتون از مدل بازاریابی همه کاره برای ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کند. از جمله کارهایی که این وب‌سایت برای استفاده بهینه از مدل بازاریابی Omnichannel انجام داده است، طراحی وب‌سایت خود با طراحی واسط کاربری بسیار عالی و کاربردی است.
نکته مهم در خصوص این وب‌سایت این است که مشاهده آن از طریق گوشی‌های تلفن همراه بسیار راحت است. در واقع دسترسی به امکانات این وب‌سایت برای کاربران بسیار ساده و راحت انجام می‌شود.
قابلیتی در وب‌سایت شرکت Disney در اختیار کاربران قرار داده شده است که به تور مجازی معروف است. از طرفی برند Disney شهرکی به نام Disney Land یا سرزمین دیزنی دارد که در آن علاقه‌مندان به شخصیت‌های کارتونی انیمشن‌های این برند می‌توانند طی یک سفر یک روزه همه شخصیت‌های داستان‌های دیزنی را مشاهده کننده و در فستیوال‌های مختلف آن شرکت کنند.
در تور مجازی شما می‌توانید به صورت مجازی ببینید که قرار است از همان لحظه ورود به شهرک تا پایان سفر خود به این شهرک در چه رویدادها و فستیوال‌هایی شرکت کنید و کدام یک از شخصیت‌های کارتونی را ملاقات کنید.
این یک روش بازاریابی برای فروش هرچه بیشتر بلیت‌های سفر به سرزمین دیزنی است. در واقع از تور مجازی برای جذب مشتری و تشویق آن به داشتن تجربه سفر یک روزه به سرزمین دیزنی استفاده می‌شود.
افرادی که بلیت سفر به سرزمین دیزنی را خریداری می‌کنند می‌توانند از امکاناتی مثل عکاسی با شخصیت‌های کارتونی، ابزارهای سفارش و رزرو غذا و امکانات دیگر استفاده کنند. به این ترتیب برند دیزنی از مجموعه‌ای از کانال‌های ارتباطی برای بازاریابی و دعوت از مردم برای سفر به این سرزمین استفاده می‌کند.
استفاده از بازاریابی همه کاره در صنعت بانکداری الکترونیک
بانک Bank of America یکی از بانک‌های معتبر در آمریکا است که برای بازاریابی و تشویق مشتریان به استفاده از خدمات خود از مدل بازاریابی Omnichannel استفاده می‌کند.
این بانک پلتفرمی را طراحی کرده است که کاربران روی گوشی‌های تلفن همراه خود می‌توانند نصب کنند و از طریق آن بسیاری از عملیات بانکی خود از جمله گرفتن موجودی، درخواست وام، رزرو قرار ملاقات و کارهای دیگر را انجام دهند.
اگرچه بانک Bank of America راه زیادی برای رسیدن به مدل کامل بازاریابی همه کاره باید طی کند اما به هر حال قدم‌های خوبی برای استفاده از قابلیت‌های این مدل از بازاریابی برداشته است و در این زمینه موفق عمل کرده است.
مسئله‌ای که در خصوص بازاریابی همه کاره یا Omnichannel باید در نظر داشته باشید، این است که این مدل از بازاریابی اگرچه به نوعی زیرمجموعه بازاریابی Multichannel است اما همچنان نوظهور است و هنوز به تحقیق و بررسی‌های بیشتری برای رسیدن به موفقیت در این مدل از بازاریابی نیاز است.
بازاریابی Omnichannel بر پایه ارتباط پایدار و فراگیر با مشتری و خریدار بالقوه محصولات و سرویس‌ها طراحی شده است؛ از این رو با گسترش راه‌های ارتباطی افراد با یکدیگر این مدل از بازاریابی نیز به روز رسانی می‌شود. برای موفقیت در این مدل از بازاریابی باید دانش خود را نسبت به راه‌های ارتباط با مشتری افزایش دهید و بدانید در هر مجموعه‌ای کدام راه‌ها و کانال‌های ارتباطی می‌تواند به موفقیت شما کمک کند.
