تصویر صنعت لوازم الکترونیک

قیمت های روز لوازم خانگی و درصد نوسان قیمت ها در بازار »»»»» تلویزیون هوشمند برند اسنوا سایز 50 مدل SSD-50SA580U 81791000 0.2% *** تلویزیون هوشمند جی پلاس مدلGTV-50LU722S سایز 50 اینچ 97500000 0.04% *** تلویزیون ال ای دی تی سی ال43D3000i سایز 43 اینچ 60000000 0.08% *** تلویزیون ال ای دی هوشمند سام الکترونیک مدل50TU6500 سایز 50 اینچ 88990000 0.05% *** تلویزیون برند هایسنس مدلN2179PW سایز 49 اینچ 94000000 0.07% *** قیمت انواع یخچال فریزر »»» یخچال فریزر دوقلو مدلFN15DRH15D برند امرسان 149350000 0.07% *** یخچال فریزر دوقلو مدلNR14D4S/NF14D4S برند دیپوینت 216360000 0.05% *** یخچال فریزر دوقلو مدلLRDST170WD-FRZNF170 برند پارس 127000000 0.03% *** یخچال فریزر ساید بای ساید مدلGSS-K723 برند جی پلاس 174315600 0.13% *** یخچال فریزر ساید بای ساید مدلS8-2261GW برند اسنوا 259800000 0.06% *** تغییرات قیمتی انواع جاروبرقی»»»» جاروبرقی مدلSVC-A2200GS برند اسنوا 21500000 0.09% *** جاروبرقی مدلVC-2000W مدل پارس خزر 17800000 0.06% *** جارو برقی مدلBSGL3MULT3 برند بوش 28800000 0.12% *** تغییرات قیمتی انواع ماشین لباسشویی»»»»» ماشین لباسشویی درب از جلو مدلTFU-94407 برند پاکشوما 7کیلوگرم 106490000 0.08% *** ماشین لباسشویی مدلTG72-BW برند ایکس ویژن 7 کیلوگرم 79700000 0.06% *** ماشین لباسشویی مدلSWM-84606 برند اسنو 8 کیلوگرم 141329000 0.05% *** ماشین لباسشوییط مدلREN5207-S برند آبسال 8 کیلوگرم 56200000 0.06% ***

«تصلا» از معیارهای سازمان حمایت برای احترام به حقوق مصرف‌ کنندگان گزارش می‌دهد؛

هیچ‌وقت حق با مشتری نیست!

گزارش های مقایسه ای
سازمان‌های حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکننده و تعزیرات حکومتی اگرچه خود را در هر شرایطی مدافع حقوق مصرف‌کنندگان معرفی کنند، اما فرآیند اداری این حمایت‌ها چنان پیچیده و زمان‌بر است که در بسیاری از مواقع مشتریان اعتنایی به این حمایت‌ها ندارند.

تصلا– «همیشه حق با مشتری است»؛ شعاری که از دیرباز در میان کسبۀ ایرانی طرفداران خاص خود را دارد. عده‌ای با درج این جمله بر سر در مغازه خود صرفاً درصدد تبلیغ و جذب مشتری هستند و گروهی نیز با اعتقاد به این موضوع، دیدگاه خود نسبت به کسب ‌و کار و رعایت حقوق مشتریان و حمایت از مصرف کنندگان را به اشتراک می‌گذارند.

این موضوع نشان می‌دهد احترام به حقوق مصرف‌کنندگان از قدیم‌ الایام موضوعی مورد بحث بین بازاریان بوده است. حال با مدرن‌شدن جوامع بشری و حرکت اقتصاد ایران به سمت صنعتی‌شدن قوانین و مقررات رسمی به کمک مصرف‌کنندگان آمده و حتی سازمان‌هایی بر مبنای حمایت از مصرف کنندگان شکل گرفته است. چنان‌که از سال ۱۳۸۰، نهم اسفند ماه به‌عنوان روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در تقویم رسمی کشور به ثبت رسید.

در این زمینه عواملی مانند کیفیت، قیمت، خدمات و رضایت مصرف‌کنندگان از معیارهای اصلی ارزیابی سازمان‌های ذی‌ربط برای حفظ حقوق مصرف‌کنندگان به حساب می‌آید. اما اکنون این پرسش مطرح است که آیا سازمان‌هایی نظیر سازمان حمایت مصرف‌ کنندگان و تولید کنندگان، سازمان تعزیرات حکومتی و سازمان ملی استاندارد در طول سال‌های فعالیت خود توانسته‌اند حامی خوبی برای مصرف‌کنندگان باشند؟

آیا این سازمان‌ها با معیارهای دقیقی به بررسی وضعیت بازارها پرداخته‌اند و یا صرفاً در شعارهایشان خود را پشتوانه مشتریان معرفی می‌کنند؟

سازمان حمایت از مصرف کنندگان یا تولیدکنندگان؟

برای پاسخ به این پرسش که «آیا در ایران حقوق مصرف ‌کنندگان رعایت می‌شود یا خیر؟» بهتر است به معیارهای اصلی سازمان‌های ذی‌ربط در بررسی رعایت حقوق مصرف‌کنندگان و فعالیت‌ها و عملکرد آن‌ها پرداخت. ریشه شکل‌گیری سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان به سال ۱۳۵۳ بازمی‌گردد.

در آن زمان با هدف تهیه فهرست کالاهایی که مصرف‌کنندگان یا تولیدکنندگان آن باید مورد حمایت قرار بگیرند، صندوق حمایت مصرف‌کنندگان با مصوبه مجلس شورای ملی تشکیل شد. این صندوق بارها تغییرات و تحولاتی را از سر گذراند، تا اینکه در مرداد ۱۳۸۲ سازمان «بازرسی و نظارت بر قیمت و توزیع کالا و خدمات» در سازمان حمایت ادغام شد تا سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با تشکیلاتی که امروز مشاهده می‌کنیم فعالیت خود را آغاز کند.

درست شش سال پس از شکل‌گیری این سازمان، سرانجام لایحه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مشتمل بر ۲۲ ماده و ۱۵ تبصره در مجلس شورای اسلامی و شورای نگهبان به تصویب رسید و برای اجرا به دولت ابلاغ شد. حال که بیش از ۱۱ سال از تصویب این قانون می‌گذرد، قصد داریم به بررسی حمایت از مصرف کنندگان و معیارهای سازمان حمایت برای تحقق قوانین این بخش بپردازیم.

پیش از پرداختن موردی به این معیارها، می‌توان اولین نقد را به ساختار این سازمان وارد کرد. تشکیلاتی که علاوه بر مصرف‌کنندگان، وظیفۀ حمایت از تولیدکنندگان را هم برعهده دارد.

بنابراین اولین تعارض در نام سازمان و وظایف آن مشاهده می‌شود. شاید بهتر بود سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان به‌صورت منفک از یکدیگر فعالیت می‌کردند و به دلیل گسترۀ وظایف دچار تعارض و انفعال نمی‌شدند.

متأسفانه همان مشکلی که در وزارت صمت مشاهده می‌شود، در سازمان زیرمجموعه آن هم شکل گرفته و تمرکز بر یک بخش، باعث قربانی‌شدن بخش دیگر شده است. اکنون نیز به نظر می‌رسد حقوق مصرف‌کنندگان به دلیل همین تعارض نقش، قربانی منافع تولیدکنندگان و البته حقوق هر دو طرف قربانی منافع دولت و واسطه‌گران شده است.

حقوق ۱۲گانۀ حمایت از مصرف کنندگان

حمایت از مصرف کنندگان امروزه چنان اهمیتی پیدا کرده که معمولاً در هر کشوری، یک روز را برای حمایت از مصرف‌کنندگان انتخاب کرده‌اند. در ایران نیز از سال ۱۳۸۰ نهم اسفند به‌عنوان روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کننده شناخته شد.

اکنون که در آستانۀ برگزاری بیستمین دورۀ همایش حمایت از حقوق مصرف‌کننده قرار گرفته‌ایم هنوز اتفاق نظر روی واژه مصرف‌کننده وجود ندارد. از نظر تحلیلگران اقتصادی مصرف‌کننده باید به فردی اطلاق شود که کالا و خدمات را برای استفاده شخصی خریداری می‌کند و قصدی برای فروش یا استفاده از کالا برای ساخت محصولی دیگر ندارد.

با این حال در قانون حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان که به آن اشاره شد، تمامی خریداران کالا و خدمات جزو مصرف‌کنندگان قرار می‌گیرند. تشکل‌ها و اتحادیه‌ها نیز بر این عقیده استوارند که بین مصرف‌کننده در معنای Consumer و مشتری نمی‌توان مرز مشخصی تعیین کرد و تمییز آن‌ها از یکدیگر کاری است بس دشوار.

از این رو کلیۀ خریداران کالا باید تحت حمایت قانون قرار بگیرند. بر این اساس تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان کالا باید صحت، کمیت، کیفیت و سلامت کالا و خدمات تضمین کنند. در همین زمینه مصادیق حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به ۱۲ بخش تقسیم می‌شود که در جدول زیر به آن‌ها اشاره شده است.

گرچه ۱۲ حق اساسی برای مصرف‌کنندگان در قانون در نظر گرفته شده، اما سازمان حمایت در فرآیند انتخاب بنگاه‌های حامی حقوق مصرف‌کننده و اعطای تندیس ملی به آن‌ها، تنها به بررسی شش شاخص می‌پردازد.

سازمان حمایت از مصرف کنندگان طبق همین معیارها تاکنون در ۱۹ دوره، بنگاه‌های اقتصادی برگزیده در حوزه رعایت حقوق مصرف‌کننده را به جامعه معرفی و با اعطای گواهینامه و تندیس‌های ملی از آن‌ها تقدیر کرده است.

نداشتن متر و معیاری دقیق برای ارزیابی کیفی و حتی کمّی شرکت‌ها، باعث شده تا بنگاه‌های اقتصادی استقبال قابل توجهی از حضور در این فرآیند نشان می‌دهند. البته مؤلفه‌هایی نظیر نداشتن شاکی خصوصی، خوش‌حسابی مالیاتی، تسویه بدهی ارزی، عدم توزیع کالاهای قاچاق و تقلبی و … در ورود آن‌ها به فرآیند انتخاب شرکت‌های برتر تأثیرگذار هستند.

بر این اساس، در حالی که در سال ۱۳۸۰، تنها ۳۲ شرکت در همایش رعایت حقوق مصرف‌کنندگان شرکت کردند، سال گذشته و در نوزدهمین دوره برگزاری جشن روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، ۵۸۹ شرکت خود را حائز کسب جوایز حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دانستند که از بین آن‌ها ۷۰ شرکت موفق به دریافت تندیس و گواهی‌نامه مذکور شدند.

در میان شرکت‌های فعال در صنعت لوازم خانگی نیز سه شرکت سام سرویس، انتخاب سرویس حامی و مشتریان گلدیران موفق به دریافت تندیس طلایی شدند و تولیدی صنعتی پیلوت هم گواهی‌نامۀ رعایت حقوق مصرف‌کنندگان را دریافت کرد.

گروه صنعتی آیسان خزر نیز تنها تولیدکننده لوازم خانگی بود که توانست تندیس نقره‌ای را کسب کند. حال می‌توان فعالیت این شرکت‌ها را طبق معیارهای سازمان حمایت مورد ارزیابی قرار داد تا مشخص شود که آیا بنگاه‌های اقتصادی برتر به شکل واقعی حقوق مصرف‌کنندگان را مد نظر قرار می‌دهند و یا سازمان حمایت برای خالی‌نماندن عریضه، به چنین شرکت‌هایی تندیس و گواهی‌نامه اعطا می‌کند.

حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان با ترک خاک ایران!

«سام سرویس» اولین شرکتی است که در این زمینه مورد بررسی قرار می‌گیرد. این شرکت فعالیت خود را از سال ۱۳۸۰ آغاز کرد و قدمتی برابر با اضافه‌شدن روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به تقویم کشور دارد. در واقع این شرکت با هدف ارائه خدمات پس از فروش محصولات سامسونگ در ایران تشکیل شد و رفته رفته توانست خود را به برندی معتبر تبدیل کند.

آن‌طور که این شرکت در سایت خود ادعا می‌کند بیش از ۸۰۰ نمایندگی در سراسر کشور دارد. شاید در نگاه اول این امر یک مزیت برای هر شرکتی به حساب آید و در معیار «شبکۀ توزیع» سازمان حمایت، امتیاز بالایی را کسب کند، اما باید توجه داشت که همین گستردگی و بزرگی اندازه سازمان خود باعث ایجاد مشکلات فراوانی برای مدیریت سازمان می‌شود.

از یک سو نظارت بر رفتار کارمندان و چگونگی ارائۀ خدمات دشواری‌های خاص خود را دارد و از سوی دیگر تعدد مراکز خدماتی و به دنبال آن، مازاد نیروی انسانی پرداخت حقوق آن‌ها را با سختی مواجه می‌سازد.

از آنجایی که دستمزد اکثر تکنسین‌ها بر حسب قوانین وزارت کار پرداخت می‌شود، این افراد با دریافت اولین پیشنهاد جذاب‌تر به سمت و سوی رقبا سوق پیدا می‌کنند؛ این امر خود یک ضعف بزرگ در مدیریت منابع انسانی به حساب می‌آید و درنتیجه شبکۀ توزیع و خدمت‌رسانی را که یکی از معیارهای اصلی سازمان حمایت برای ارزیابی شرکت‌هاست با مشکل مواجه می‌سازد. البته این تمام ماجرا نیست، سام سرویس در سالی موفق به دریافت تندیس طلایی رعایت حقوق مصرف‌کننده شد که شرکت سامسونگ در همان سال خاک ایران را ترک کرد.

با اینکه سام سرویس اعلام کرد ارائه خدمات پس از فروش این برند کره‌ای همچنان ادامه خواهد داشت، اما سازمان حمایت در کنار خدمات پس از فروش، سرویس‌دهی قبل و حین فروش را هم مورد ارزیابی قرار می‌دهد. حال زمانی که یک بنگاه اقتصادی فعالیت خود را متوقف کرده، چطور شرکت‌های تابعه می‌توانند خدمات قبل و حین فروش ارائه دهند؟

البته به دلیل وجود تحریم‌ها و محدودیت‌های ارزی، طبیعی است که این شرکت در ارائه خدمات پس از فروش نیز با مشکلاتی مواجه شود. هر چند سام سرویس خود را شرکتی خصوصی معرفی می‌کند، اما با مشکلات ایجادشده میان دولت ایران و کره جنوبی و همچنین امتناع این کشور شرقی در آزادسازی ارزهای بلوکه‌شده ایران، بعید به نظر می‌رسد که سام سرویس حداقل در تأمین قطعات و لوازم یدکی اصل سامسونگ موفق عمل کرده باشد.

همین امر باعث می‌شود تا مؤلفۀ دیگر، یعنی کیفیت کالا و خدمات تحت تأثیر قرار بگیرد و این شرکت نتواند همچون گذشته به ارائۀ خدمات بپردازد. البته این شرکت همواره از تکنسین‌های زبده و ماهر در تیم کاری خود استفاده می‌کند و شاید این مهم‌ترین وجه تمایز سام سرویس به حساب آید. اما همان‌طور که گفته شد، ماهرترین تعمیرکاران، طبیعتاً به دستمزد بیشتری نیازمندند و آن‌ها هم در کمبود قطعه، گاه با معضل مواجه می‌شوند و نمی‌توانند پاسخگوی نیاز مشتری شوند.

همچنین اکثر این سرویس‌کاران در زمینۀ یک محصول آموزش دیده‌اند که این امر نیز روند خدمت‌دهی را با مشکل مواجه می‌سازد. گرچه هدف سام سرویس از ایجاد ۸۰۰ شعبه و نمایندگی در سراسر کشور تسریع در روند خدمت‌رسانی است، اما همین گستردگی سازمان باعث شده تا امور اداری به‌کندی صورت بپذیرد و ارائه خدمت را با چند روز تأخیر محقق سازد. تمامی این اتفافات رضایت مصرف‌کننده را به شکل مستقیم مورد هدف قرار می‌دهند و باعث ایجاد نارضایتی بین مشتریان می‌شوند.

اگر مؤلفه اطلاع ‌رسانی را هم مورد بررسی قرار دهیم، می‌توان به همان موضوع خروج سامسونگ از ایران اشاره داشت. در حالی که این شرکت از اردیبهشت سال ۱۳۹۸ فعالیت خود را در ایران متوقف کرد، اما تا بهمن سال گذشته این موضوع مسکوت ماند.

اکنون با گذشت حدود یک سال به دلیل ضعف اطلاع‌رسانی و گاه انتشار اخبار ضد و نقیض بسیاری از مشتریان سام سرویس برای دریافت خدمات از این شرکت سردرگم مانده‌اند. نگاهی به سایت اصلی این شرکت نشان می‌دهد بیشتر فعالیت رسانه‌ای سام سرویس در حوزه تبلیغات بوده و کمتر به اطلاع‌رسانی پرداخته شده است.

«مشتریان گلدیران» دیگر شرکت دریافت‌کننده تندیس طلایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در سال ۱۳۹۸ است که شرایط مشابهی نظیر سام سرویس دارد. این شرکت که به‌تازگی وارد بیست و یکمین سال فعالیت خود شده، بیشتر به‌عنوان ارائه‌دهندۀ خدمات پس از فروش ال.جی شناخته می‌شود.

از این رو تا امروز با راه‌اندازی ۱۱۳۰ شعبه و نمایندگی، گسترۀ فعالیت خود را به سراسر ایران کشانده است. امروز این شرکت علاوه بر ارائه خدمات پس از فروش ال.جی، محصولات جی.پلاس را هم تحت ضمانت خود درآورده است. با این حال تمام نقدهایی که به فعالیت سام سرویس وارد است، می‌توان متوجه شرکت مشتریان گلدیران هم دانست.

البته در کنار تمام نقدهایی که مبنی بر انتخاب این دو شرکت در زمینۀ حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد، به دیدۀ انصاف باید آن‌ها را حداقل در حوزۀ لوازم خانگی برترین ارائه‌دهندگان خدمات پس از فروش دانست.

به هر حال این دو شرکت در کشاکش تحریم و کرونا توانسته‌اند فعالیت خود را ادامه دهند و این مشکلات بیرونی بوده‌اند که بر آن‌ها چیره شده‌اند. به‌رغم تمام این تهدیدها شرکت‌های مادر سام و گلدیران توانستند با بومی‌سازی تولید، محصولات متنوع و زیبایی را به بازار عرضه کنند که دو شرکت برندۀ تندیس طلایی حداقل در ارائه خدمات پس از فروش محصولات داخلی موفق بوده‌اند.

به‌عنوان مثال سام سرویس برای اولین بار طرح تعویض کالا در شش ماه اول مصرف را به اجرا گذاشته که در صنایع ایران کم‌نظیر است. آمار سایت شرکت مشتریان گلدیران نیز نشان از پاسخ‌دهی اپراتورهای این شرکت به ۱۲ هزار و ۵۰۰ تماس در روز دارد که نرخ رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش را به ۹۴ درصد رسانده است.

در این‌جا هدف زیرسؤال بردن فعالیت این شرکت‌ها نیست، بلکه معیارهایی که سازمان حمایت برای انتخاب بنگاه‌های اقتصادی برتر در حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مد نظر قرار داده جای نقد دارد که در سال‌های اخیر شکل فرمالیته به خود گرفته‌اند.

تا جایی که به نظر می‌رسد این سازمان تندیس‌ها و گواهی‌نامه‌های خود را بیشتر به شرکت‌هایی اهدا می‌کند که قصد حمایت از آن‌ها را دارد. از این رو شاید بهتر باشد سازمان حمایت برای تندیس‌های خود عنوان دیگری انتخاب کند و در روزی به غیر از روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌‌کنندگان آن را به شرکت‌های برتر اعطا کند تا بنگاه‌های اقتصادی در ارزیابی و تبلیغ عملکرد خود ترازو و سنجۀ دقیق‌تری داشته باشند.

وقتی تبلیغات و ارتباطات جای معیارها را می‌گیرد

«انتخاب سرویس حامی» دیگر نمایندۀ فعالان لوازم خانگی بود که سال گذشته موفق به دریافت تندیس طلایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان شد. این شرکت نیز همانند سام سرویس و مشتریان گلدیران در زمینۀ ارائۀ خدمات پس از فروش فعالیت دارد و اکنون در هجدهمین سال فعالیت خود قرار گرفته است.

انتخاب سرویس حامی، علاوه بر ارائه گارانتی اسنوا، خدمات پس از فروش برندهایی نظیر دوو، هایر، تکنوگاز و بُست را هم بر عهده دارد.

این برند به‌ویژه در نبود سامسونگ و ال جی توانسته تا حدودی عنان بازار لوازم خانگی و خدمات پس از فروش را در دست بگیرد و در جذب و افزایش مشتریان موفق عمل کند، اما آیا همین یک اتفاق برای دریافت تندیس طلایی حمایت از مصرف کنندگان کافی است؟ اگر مروری بر فعالیت شرکت انتخاب سرویس حامی داشته باشیم و آن را با معیارهای سازمان حمایت تطبیق دهیم شاید بتوان قضاوت بهتری در این زمینه داشت.

گروه انتخاب در حالی خدمات پس از فروش دوو را ارائه می‌دهد که در سال ۲۰۱۳ گروه کره‌ای دانگبو امتیاز دوو الکترونیک را خرید و از آن زمان تا کنون نسبت به استفاده از اسم دوو توسط گروه صنعتی انتخاب اعتراض داشته است.

نکته دیگر این است که اصولاً دوو هیچ‌گاه تولیدکننده تلویزیون نبوده که دانش فنی و تکنولوژی آن را به ایران انتقال دهد. از سوی دیگر «انتخاب» در حالی مدعی واردات و استفاده از پنل کره‌ای در تلویزیون‌های دوو است که در ماجرای طلب شش میلیارد دلاری ایران از کره جنوبی مشخص شد امکان انتقال قطعه به کشور به جای ارز وجود ندارد.

حال عرضه همزمان دو برند اسنوا و دوو از سوی گروه صنعتی انتخاب باعث شده تا شائبه‌هایی مبنی بر تقلبی‌بودن محصولات دوو به وجود آید. به‌ویژه آنکه اولاً این گروه گویا فقط در ظاهر امتیاز برند دوو را تحت اختیار گرفته است؛ در ثانی دوو اصولاً تولیدکننده تلویزیون نیست. وجود چنین ابهاماتی به معنای در نظر نگرفتن بدیهی‌ترین و اولیه‌ترین حقوق مصرف‌کننده است.

در حالی که مشتریان با گمان استفاده از پنل کره‌ای در محصول نهایی اقدام به خرید تلویزیون‌ها دوو می‌کنند، اما در این نوع تلویزیون‌ها از پنل کشورهای دیگر استفاده می‌شود.

جدا از این هنوز مشخص نیست بر چه اساسی گروه صنعتی انتخاب خود را نمایندۀ دوو در ایران معرفی می‌کند و از طریق انتخاب سرویس حامی خدمات پس از فروش آن را هم ارائه می‌دهد؟! همچنین در حالی که حق برخورداری از بازار رقابتی و ضدانحصاری یکی از حقوق اولیه مصرف‌کنندگان به حساب می‌آید، اما وزارت صمت و بانک مرکزی با شیوۀ تخصیص ارز خود چنین حقی را زیرپا گذاشته‌اند.

درست شش ماه پس از اینکه انتخاب سرویس از سوی سازمان حمایت جزو برترین شرکت‌ها در رعایت حقوق مصرف‌کنندگان معرفی شد، دبیرکل انجمن صنایع لوازم خانگی اعلام کرد که ۴۰ درصد از ارز ۱٫۵ میلیارد دلاری که بانک مرکزی برای ۲۳۰ شرکت فعال در این حوزه در نظر گرفته، به شرکت مادر انتخاب سرویس تعلق گرفته است. آیا این اتفاق معنایی جز ایجاد رانت و انحصار دارد؟ این اتفاقات نشان می‌دهد سازمان حمایت حتی به شش شاخص اصلی خود که برای انتخاب شرکت‌های برتر در نظر می‌گیرد، اهمیت چندانی نمی‌دهد.

بر این اساس به نظر می‌رسد رعایت مصادیق ۱۲گانه حقوق مصرف‌کننده که به آن اشاره شد، انتطار شگرفی است که مطرح می‌شود. این موضوع در انتخاب «آیسان خزر» که دیگر شرکت دریافت‌کنندۀ جایزۀ رعایت حقوق مصرف‌کنندگان است، مشاهده می‌شود. شاید منظور سازمان حمایت از در نظر گرفتن شاخص اطلاع‌رسانی مناسب به مشتری، صرفاً به حین خرید کالا محدود می‌شود که بر اساس آن، آیسان خزر موفق شده در سال ۱۳۹۸ تندیس نقره‌ای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را از آن خود کند.

اما باید توجه داشت در دنیای امروز این حق مصرف‌کنندگان و مشتریان بالقوه است که با یک جست‌وجوی اینترنتی و بدون نیاز به حضور فیزیکی، اطلاعات کمّی و کیفی کالا را به دست آورند؛ اما آیسان خزر حتی این حق را برای مشتریان خود قائل نشده که بتوانند از سایتی اینترنتی نسبت به کالاها و خدمات این شرکت مطلع شوند.

جست‌وجوی نام این شرکت در گوگل نشان می‌دهد که وبسایت آیسان خزر مدت‌هاست مسدود شده است و برای کاربران امکان دسترسی به آن وجود ندارد. گویا برای سازمان حمایت بیش از آنکه کیفیت کالا و خدمات دارای اهمیت باشد، این تبلیغات و کمّیت تولید و خدمات کالاست که در اولویت قرار دارد.

شاید گروه صنعتی انتخاب متهم به دریافت ارز رانتی و جعل برند باشد، اما با تبلیغ روی فعالیت ۸۵۰ نمایندگی خدمات پس از فروش، داشتن ۲۰ دفتر فنی با ۲۰۰ تکنسین متخصص و علاوه ارتباطات حسنه با وزارت صمت موفق به دریافت تندیس طلایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان می‌شود.

همیشه حق با مشتری است؟

سنگینی عرف بر قوانین در بازارهای ایرانی باعث شده تا شعار «همیشه حق با مشتری است» دیگر جنبۀ تزئینی هم نداشته باشد. اکنون بسیاری از افراد برای اینکه بتوانند از حقوق اولیه خود فقط در حین خرید بهره‌مند شوند، به دنبال یک فروشندۀ آشنا در بازار می‌گردند.

به‌ویژه خرید از بازارهای لوازم خانگی و صوتی و تصویری همانند هندوانه در بسته‌ای است که مشتریان اگر خوش‌شانس باشند می‌توانند خرید خود را بهینه مصرف کنند. در واقع مصرف‌کنندگان کالا و خدمات در ایران سال‌هاست بیش از آنکه بخواهند بر اساس نیاز و سلیقۀ خود اقدام به خرید کنند، تمام حواس خود را بر اصالت کالا متمرکز می‌‌سازند.

شاید سازمان‌های حمایت از مصرف کنندگان و تولیدکننده و تعزیرات حکومتی خود را در هر شرایطی مدافع حقوق مصرف‌کنندگان معرفی کنند، اما فرآیند اداری این حمایت‌ها چنان پیچیده و زمان‌بر است که در بسیاری از مواقع مشتریان اعتنایی به این حمایت‌ها ندارند.

البته بخشی از ماجرا هم به ضعف در اطلاع‌رسانی مربوط می‌شود؛ چنان‌که بسیاری از مصرف‌کنندگان از حقوق خود اطلاع ندارند و در صورت پایه‌مال‌شدن حق‌شان نمی‌دانند چگونه باید پیگیر آن شوند. به نظر می‌رسد اکنون پس از ۲۰ سال، روز ملی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان تنها به بهانه‌ای برای حمایت از بنگاه‌هایی تبدیل شده که ارتباط بیشتر و نزدیک‌تری با وزارت صمت دارند.

شرکت‌هایی که مورد بررسی قرار گرفتند تنها چند نمونه از ۷۰ شرکتی هستند که در سال گذشته تندیس و گواهینامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را دریافت کردند؛ وگرنه در این بین شرکت‌هایی هم بودند که شاید اگر با شعار «هیچ‌وقت حق با مشتری نیست» فعالیت خود را ادامه دهند، انتخاب پرمسمّی‌تری داشتند.

در نهایت اینکه از سازمان حمایت انتظار می‌رود، در کنار شاخص‌هایی که برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان در نظر گرفته، به اصول و مصادیق قانونی هم توجه داشته و در تقدیر از شرکت‌ها این مؤلفه‌ها را هم دخیل سازد.

کافی است نگاهی به مصادیق رعایت حقوق مصرف‌کنندگان داشته باشیم، آن‌گاه متوجه می‌شویم چنانچه این سازمان حقوقی نظیر مشارکت در تدوین استانداردها، برخورداری از اطلاعات صحیح و کامل نسبت به کالا و خدمات، جبران خسارات، برخورداری از آموزش و بازار رقابتی و از همه مهم‌تر حق داشتن تشکل‌های خصوصی برای مصرف‌کننده‌ها را در نظر بگیرد، شاید تعداد شرکت‌های دریافت‌کننده تندیس و گواهی‌نامه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به تعداد انگشتان یک دست هم نرسد.

برای ثبت امتیاز روی ستاره‌ها کلیک کنید

امتیاز میانگین 5 / 5. تعداد آرا: 1

امتیازی تاکنون داده نشده! اولین نفر باشید

IMG_20190225_204748_094
امیر داداشی
۱۳۹۹/۱۲/۰۹
امیر داداشی؛ فارغ‌التحصیل رشته علوم ارتباطات در مقطع کارشناسی ارشد هستم. فعالیت رسانه‌ای و مطبوعاتی در حوزه اقتصاد و صنعت را از سال 92 شروع کردم. طی این مدت با روزنامه‌ها و پایگاه‌های خبری مختلف همکاری داشتم. در حال حاضر هم عضو تیم تحریریه تصلا هستم و اخبار حوزه صنعت لوازم خانگی و الکترونیک را به طور ویژه رصد و پیگیری می‌کنم.
نظرتان را با ما به اشتراک بگذارید

لینک کپی شد!